一、 TQM的概念
TQM(Total Quality Management)全面質量管理,是一種管理理念,它強調以客戶為中心,通過動員企業(yè)全體員工參與,運用科學方法和信息技術手段,對產品設計、生產、銷售和服務的各個環(huán)節(jié)持續(xù)改進,以不斷提高產品和服務質量,最大限度地滿足和超越客戶需求,實現(xiàn)企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展為目標。
TQM的核心理念包括:
1. 以客戶為中心
TQM的首要目標是滿足客戶,為客戶創(chuàng)造價值。組織的所有決策和行動都要以客戶需求為導向,不斷提升客戶滿意度。
2. 全員參與
TQM需要組織內所有員工的參與,發(fā)揮每個人的潛能,追求卓越成果。
3. 持續(xù)改進
TQM是一個持續(xù)變革的過程,需要不斷反思現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,優(yōu)化流程。
4. 科學決策
TQM依據事實和數據進行決策,使用科學方法和統(tǒng)計工具改進過程。
5. 良好組織文化
TQM形成一種開放、信任、協(xié)作、創(chuàng)新的文化氛圍。
TQM的工作方法包括:
1. 分析客戶需求和聲音
2. 設置質量方針政策
3. 識別業(yè)務流程中的關鍵點
4. 運用統(tǒng)計控制技術監(jiān)測流程
5. 使用質量管理工具進行質量改進項目
6. 建立反饋系統(tǒng),評價質量工作成效
7. 不斷優(yōu)化流程,提升產品和服務質量
8. 形成持續(xù)學習和創(chuàng)新機制
二、 TQM的原則
1. 以客戶為導向
這是TQM的核心,要深入了解客戶需求,以客戶角度考慮問題,提升客戶滿意度。組織的方針、目標、流程都要圍繞客戶需求展開。
2. 領導責任
高層領導必須致力于質量,為質量工作提供明確方向和充分支持。領導者要在思想上帶頭,在行動上示范,營造企業(yè)質量文化。
3. 全員參與
質量是全員任務,每個員工都要掌握質量知識和方法,積極參與質量管理活動和質量小組,發(fā)揮個人潛力。
4. 過程方法
要合理劃分工作流程,建立客戶導向型業(yè)務流程,運用質量管理方法持續(xù)優(yōu)化流程,而不僅僅依賴質檢。
5. 系統(tǒng)方法
TQM要整體優(yōu)化質量系統(tǒng),不同部門和流程要有效銜接,形成閉環(huán)反饋和持續(xù)進步。
6. 持續(xù)改進
TQM是一個持續(xù)變革的過程,要堅持不懈地反思、診斷和優(yōu)化工作流程,不斷進步。
7. 基于事實決策
決策和過程改進需要依據充分的事實數據,如客戶反饋、過程數據等,減少主觀臆斷。
8. 互利供應商關系
與供應商建立伙伴關系,攜手提升質量和效率,實現(xiàn)供應鏈整體優(yōu)化。
這8大原則是TQM的指導思想和行動方針,相輔相成,缺一不可:
客戶導向提供方向,領導支持提供動力,全員參與形成合力,過程方法打造流程,系統(tǒng)方法整合資源,持續(xù)改進獲得進步,事實決策減少風險,供應商合作構建價值網絡。
三、 TQM的實施步驟
1. 管理層承諾和領導
首先需要高層領導對TQM給予明確和持續(xù)的承諾支持。領導者要深入了解TQM,將質量目標融入企業(yè)策略,在財力、人力等各方面投入資源。
2. 成立質量提升團隊
組建由不同部門成員構成的質量管理推進小組,小組負責具體的質量管理方案制定和執(zhí)行。
3. 確定關鍵過程和客戶需求
通過流程分析,確定實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的關鍵業(yè)務過程;通過客戶調研,明確客戶需求關鍵點。
4. 培訓員工質量知識和工具
對全員進行TQM理念、方法和技巧的培訓,提高員工質量管理意識和技能。培訓內容可以包括統(tǒng)計過程控制、質量控制七大手法等。
5. 優(yōu)化關鍵過程,提高質量
使用質量管理方法和手段對識別出的關鍵過程進行優(yōu)化改進,如應用統(tǒng)計過程控制減少變異,使用FMEA降低風險,使用QFD轉化客戶需求等。
6. 總結經驗,標準化
對質量提升進行效果評估,將好的經驗總結標準化,編寫操作規(guī)程和質量手冊,使質量工作制度化。
7. 持續(xù)改進
TQM需要形成持續(xù)改進的機制,定期重新評估客戶需求,對工作流程進行再優(yōu)化,使之與時俱進。
四、 TQM的關鍵手法
1. 質量控制技術
使用抽樣檢驗、控制圖等統(tǒng)計方法監(jiān)測質量水平,區(qū)分特殊和常規(guī)原因,防止缺陷的產生。
2. 統(tǒng)計過程控制
應用控制圖等統(tǒng)計方法監(jiān)測業(yè)務過程,分析過程中的隨機和非隨機變異,找出關鍵控制點,減少異常。
3. Taguchi方法
使用統(tǒng)計試驗設計查找影響質量的關鍵參數,減少產品和過程質量特征的變異。
4. QFD質量功能展開
將客戶需求轉化為產品設計要素,再細化為部件特性,以確保各部件參數符合客戶需求。
5. FMEA失效模式效應分析
識別產品設計和過程中的潛在失效模式,評估風險優(yōu)先級,采取措施消除或控制風險。
6. Six Sigma six西格瑪
利用DMAIC方法(定義、測量、分析、改進、控制)提升業(yè)務流程穩(wěn)定性,降低缺陷率到百萬分之六以下。
7. PDCA循環(huán)
Plan-Do-Check-Act,即計劃-執(zhí)行-檢查-改進,通過重復這個循環(huán)來優(yōu)化流程。
8. 5S
指Sort-Set in Order-Shine-Standardize-Sustain,用于創(chuàng)建有序和高效的工作環(huán)境。
9. 可靠度設計
提高產品設計的可靠性,降低產品失效率。主要方法有失效模式效應分析、故障樹分析等。
10. 7大新工具
主要包括關系圖、親和圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數據分析、過程決策程序表和箭頭圖。
五、 TQM實施效果
- 提高產品和服務質量。TQM有效控制和優(yōu)化了業(yè)務流程,大幅減少了缺陷產品的產出。
- 降低費用和不合格品。質量提高直接減少了返工、報廢、維修等費用支出。
- 提升客戶滿意度。產品和服務更加符合客戶需求,客戶滿意度和忠誠度提升。
- 增強員工積極性。員工通過全員參與和團隊合作,提高工作熱情和主人翁精神。
- 提高企業(yè)競爭力。質量顯著提升為企業(yè)帶來良好口碑和市場優(yōu)勢。
六、 TQM的維持與提高
- 建立質量文化,融入日常工作。將質量價值觀和方法滲透到工作生活細節(jié)。
- 持續(xù)培訓,更新知識和技能。及時學習先進的質量管理理念與技術。
- 定期復核和改進流程。流程優(yōu)化需要持續(xù)不斷推進。
- 領導者示范帶頭作用。各級領導要以身作則,充分履行質量責任。
- 繼續(xù)提出更高質量目標。老目標達成后需要制定新的提升目標。
- 建立知識管理平臺。保存并共享質量管理良好經驗。
- 加強內外部合作。與客戶、供應商等方全面合作共同提質。
- 建立激勵與考核機制。工作成果與激勵掛鉤可以強化執(zhí)行力。
TQM需要長期堅持才能產生深遠影響。企業(yè)要繼續(xù)努力,使TQM成為企業(yè)發(fā)展的動力源泉。
